La atracción de las marcas
Leyendo algunos posts últimamente me está dejando cada vez más clara la interrelación de las marcas, los clientes y las experiencias en un mercado hipercompetitivo como el actual. El primer paso consiste en la pregunta que se hacía Marco Cimino en su blog ¿he de ir a buscar a mus clientes o dejar que vengan a mí? La respuesta es una mezcla de ambas, me explico, no existe la receta mágica pero el quid de la cuestión consiste en ‘hipnotizar’ a los clientes o usuarios y que acudan a ti.Como se observa en el gráfico se nos abren las posibilidades.
Esta atracción puede venir de diferentes escenarios que resumo a continuación y que es, en parte, la conclusión de comentarios de Jaime Valverde, Dani Seuba,Mau Santambrosio y Xavi Bermudez:
- Branding: diferentes acciones relaciondas con la marca que atraen a un usuario que van desde una primera derivada de una necesidad de una persona creada o no, recomendaciones de otras personas -entrando la figura del evangelizador-, etc. Este sería el primer contacto con la marca y que si el ciclo que rodea al cliente es propicio terminará en una compra del cliente.
- Experiencia: Otro de los factores de atracción de un cliente se basa en la repetición de la experiencia. En este caso hay que diferenciar entre los diferentes usos que tiene un producto ya que se puede querer repetir la experiencia -una compra en Amazon o comer en un restaurante-, continuar la experiencia -más relacionado a los contratos como las operadoras- o repetir la experiencia con una marca pero con otros productos debido a acciones de cross selling y up selling
- Uso: el servicio o producto adquirido a una marca lleva consigo un uso que, dependiendo de la complejidad, puede llevar al traste las buenas experiencias que se hayan obtenido hasta el momento se vayan al traste por una mala experiencia de post venta. El ejemplo claro, estando de acuerdo con mi amigo Jaime, es Nespresso con su atención a cliente y servicio postventa.
Llegados a este punto y tras el gran post de Jaime en Marketing to take away “Gestionando expectativas“, ¿A dónde queremos llegar?
¿Qué ha cambiado realmente?
El modelo tradicional de web se está agotando pero eso no es malo sino que es bueno ya que como se observa en el gráfico se nos abren las posibilidades:
¿Y qué podemos realizar en este nuevo escenario?
La entrada de nuestra empresa en la web social nos puede reportar beneficios en áreas que nuestra empresa ya contemplaba, o debería hacerlo, dentro de su estrategia offline entre los que se puede incluir:
- Mejorar nuestra reputación.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Fidelizar a los clientes actuales.
En los siguientes posts iremos desgranando qué acciones puedes hacer en la red y fuera de la misma para mejorar estos aspectos ya que la estrategia de la compañía debe ir de la mano en la red y fuera de ella ya que la web no es sólo un canal es muchísimo más.
¿Quién es nuestro colaborador Daniel Ponte?
“Me he dedicado siempre a la consultoría de negocio, actualmente en everis, principalemente enfocado desde el punto del marketing y las ventas en el sector de las telecomunicaciones. Por tanto, el desarrollo de mi trabajo se centra en el desarrollo de mercados y marcas o si se prefiere marketing y branding
. Independientemente del desarrollo de mi trabajo tengo cierta debilidad por las redes sociales y el mundo de Internet pero no desde el punto de vista de la tecnología sino de las personas. Creo firmemente en las personas y que colaborando todos juntos llegaremos a metas mayores y muy por encima de nuestras posibilidades individuales. Así que aquí estamos para aportar entre todos nuestro pequeño granito de arena y colaborar con magníficas personas.
También me puedes encontrar en “Conversaciones sobre marketing“. Un abrazo”
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Dani Seuba
2 years ago
Buenas tocayo
Gran comienzo y me gusta la idea que creo deducir de ello, y sino te lo pongo como deberes
El tema es el siguiente, durente mucho tiempo se ha estado balando de que ahora la gente esta hiperconectada y por tanto esa abierta a todo tipo de impactos desde cualqueir lado.
En ese escenario solo se consideraba la empresa (o anunciante) como un impacto cuando en realidad esa empresa también estaba hiperconectada y recibia impactos de todos lados. Puede ser una buena reflexión como las empresas están tendiendo a la personalización por que están dentro de este escenario.
Un abrazo, ¿nos vemos el martés?
dponte
2 years ago
Hola Dani:
Me alegro que te guste, no había pensado en ese tema que comentas directamente pero sí que quiero y, de hecho, recojo el guante hablar un poco de la hiperconectividad existente que además puede entrecruzarse entre diferentes canales tejiendo un escenario cada día más complejo.
Un abrazo,
Luis Pablos
2 years ago
Un tema que me viene muchas veces respecto a eso, es que ahora hay algunas marcas que se han subido a ese tren de la web social y crear lazos con los usuarios, pero cómo será el tema cuando esten “todas” las marcas y los usuarios tengan que ser muy selectivos con las marcas que eligen para interactuar con ellas.
Yo por ejemplo, por saturación, ya me he dado de baja de muchas fan pages de Facebook porque cuando me apunté, eran marcas punteras que merecían mi atención, pero ahora he tenido que quitarlas para poder filtrar lo que realmente me interesa.
HAblando de filtrar, puede que la solución venga de la propia plataforma social, dándote herramientas de filtrado, y manteniendo “engañadas” a las marcas que conservan fans pero que realmente no siguen su marcha.
Con tanto crack en este blog, casi me vais a hacer prescindir de leer mi Reader y venirme aquí directamente.
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2 years ago
[...] Leyendo algunos posts últimamente me está dejando cada vez más clara la interrelación de las marcas, los clientes y las experiencias en un mercado hipercompetitivo como el actual. El primer paso consiste en la pregunta que se hacía Marco Cimino en su blog ¿he de ir a buscar a mus clientes o dejar que vengan a mí? La respuesta es una mezcla de ambas, me explico, no existe la receta mágica pero el quid de la cuestión consiste en ‘hipnotizar’ a los clientes o usuarios y que acudan a ti. Así comienza mi primera colaboración en Clicmetrics, si quieres seguir leyendo… [...]
dponte
2 years ago
Hola Luis Pablos:
El problema como tú comentas es la saturación que muchas veces viene de una mala estrategia de integración en el canal online, es el típico como los demás van yo también voy. Y tú estás dando una de las grandes clave “ahora he tenido que quitarlas para poder filtrar lo que realmente me interesa”, es decir todas aquellas marcas que no han conseguido conectar contigo han pasado a un nivel secundario. Este mundo al final trata exclusivamente de emociones y conexión con los usuarios… y creo que queda un gran camino por recorre… pero esperamos en este apartado ir acometiendo todas las dudas que te vayan surgiendo y esperamos que sigas por aquí leyendo y aportando.
Gracias y un abrazo!